Před pár týdny jsem se vlastně docela náhodou ocitnul na jednom eventu, který byl pořádaný jistou vyhlášenou gastronomickou značkou. A neodcházel jsem s úsměvem na tváři. S větší konkretizací se není třeba zabývat, protože toto není recenze ani kritika. Podstatné je, že je značka vyhlášená, velmi známá a jejich produkty nespadají do levné kategorie, což mi však vzhledem k obvykle vysoce profesionálnímu přístupu zaměstnanců a vysoké kvalitě dává smysl.
Co se tedy pokazilo? Po našem příchodu na akci se nás hned někdo ujal, což bylo super. Obsluha byla velmi energická, pozitivně naladěná a komunikativní, což je u mě osobně vždy plusem. Po našem objednání však oznámila, že neví, jestli si objednávku zapamatuje (byly to čtyři nápoje). Odběhla a relativně dlouhou dobu se nikdo nevracel. Chápal bych, kdyby na akci dorazilo v jeden moment vícero lidí zároveň nebo kdyby byli understaffed. Ani jedna verze se však nekonala – lidé chodili pozvolna, a i tak byl event spíše mrtvý a obsluhy zde bylo zajištěno požehnaně na poměrně malou skupinku hostů. Čekací doba přesáhla dvacet minut. Příprava nápojů přitom nebyla ničím náročná, nešlo o nic komplexního. Asi za další čtvrthodinu se k nám nápoje konečně dostaly – vše bylo v pořádku, jak vzhled, tak i chuť.
Když jsme provedli druhou objednávku, čekali jsme znovu nadstandardně dlouho. Moje kolegyně se tedy šla zeptat, v jakém stavu je situace nyní. Obsluha (v ten moment v již značně podnapilém stavu) jí na to odvětila, parafrázuji, že se má uklidnit, že všechno má svůj čas a objednávku nám určitě někdy donesou. Krom toho kolem mé kolegyně chodili další číšníci a popíjeli z kelímků pivo, které po našem příchodu „záhadně brzy došlo“. Jestli narazili nový sud, neměli by o tom v prvním případě informovat nás – zákazníky?
Někdy v tomto momentu mě napadlo sepsat tuto úvahu. Jak daleko vlastně může zacházet specifický (v tomto případě laxní) přístup obsluhy v moderních podnicích? Je mi jasné, že se doba posunula, v kavárnách a restauracích už se prakticky nesetkáte nejen s motýlkem, ale mnohdy ani s košilí. Vůbec mi to nevadí, vím, jak nepraktické dokážou být košile na osmihodinové letní směně za barem, odkud na vás „dýchá“ pět proudů horkého vzduchu ze dvou lednic, jednoho mrazáku na zmrzlinu, z kávovaru a z rychlomyčky. Natož abyste se škrtili v motýlku.
Přesto mi to nedá. Připadá mi, že se s tímto rozvolněním ztratilo i posvátné motto „náš zákazník, náš pán“. Nebo už je i to dnes silný přežitek? Teď určitě zním jako zapšklý důchodce, který rýpe, že za jeho mladých časů bylo lépe. Paradoxně si myslím, že z dnešní perspektivy, která nahlíží na kvalitu kávu trochu jinými měřítky, za mých mladých let lépe nebylo. Zdůrazňuji, že je to relativní pohled. Na druhou stranu byla dříve role číšníka a kuchaře skutečnou prestiží. Dnes ji naopak vykonává brigádník, který do toho studuje střední či vysokou školu a pracuje často za minimální mzdu. A navíc: zákazník sice platí za produkty a služby, ale to nutně neznamená, že mu má obsluha v dnešní době „posluhovat“.
Problém však vnímám v něčem jiném. Jako by dnešní zaměstnanci (a občas se to nevyhne ani provozním a majitelům podniků) přestali vnímat, že v pracovní době reprezentují pověst značky. Že to je (nejen, ale významně) právě jejich přístup, který jim zajišťuje stálé zákazníky, zisk a vysoké spropitné. Pochybuji, že by někdo absolvoval náročnou cestu na živnostenský úřad a spoustu dalších byrokratických zátěží moderního podnikání proto, aby si z podniku vyháněl zákazníky a měl to na háku.
Pozitivním faktem je, že na začátku popisovaná situace je skutečně jen rybou v moři a jde pouze o ojedinělou situaci, která se mi neděje nijak často. Ale jisté vzorce tohoto chování vídám ve větší či menší míře bohužel stále častěji. Také však vím, že nejsem jediný, kdo tohle zažívá – z rozhovorů s přáteli, kteří se v gastru hojně pohybují, znám takových situací celou řadu. Jde jen o módní trend? Často kritizovaná, ale zato spolehlivá a puntičkářská hipsteřina už je dnes pasé?
Gastronomie a práce v ní není nic jednoduchého. Vlastně si troufám říct, že to může být často skutečně psychicky ubíjející práce. Udržet profesionální postoj a přívětivý úsměv i přes mnohdy nepředvídatelné životní situace, kvůli kterým si prostě nemůžete vždy dovolit rušit směnu v kavárně, je náročné. Všichni jsme jenom lidi a každý den koexistujeme s určitými náladami a rozpoloženími, které nám mohou ostatní lidé velmi jednoduše narušit a otočit naruby. Tím spíš ale sám očekávám profesionální chování, protože zatímco já si jdu do podniku odpočinout po náročném dni, obsluhující by měl být v momentě, kdy vykonává práci, minimálně neutrálním prvkem mé návštěvy.
Na závěr tedy hned několik otázek, nad kterými můžete bádat před spaním. Kdo by měl být ve vztahu „zákazník a obsluha“ vlastně tím pánem, který by si měl za každou cenu zachovat chladnou tvář? Měl by tento kamenný výraz zachovat za každé situace? Měli by tuto roli hrát oba, a to třeba i navzdory svému upřímnému a nepozitivnímu vnitřnímu stavu? A vy, kteří se postavíte za vzájemnou toleranci: vrátili byste se do kavárny, kde vás před týdnem obsluhovala neusměvavá a značně otrávená obsluha? Co vlastně očekává průměrný zákazník kavárny? Na základě čeho dáváte spropitné? Chcete si objednat kvalitní produkt a mít klid? Chcete k tomu s baristou dlouze rozmlouvat o surovinách, které používá? Chcete, ať si obsluha za barem spokojeně zpívá, nebo potřebujete hrobové ticho?
Těžko se zavděčit všem, ať už jste host nebo gastroosoba. Práce za barem mnohdy znamená, že se musíte bravurně orientovat v náladách zákazníka jen na základě jeho výrazu a pozdravu při vstupu do podniku. Nejsme tedy tak trochu i psychologové, kolegové?
